Mercedes-Benz România alege Charisma CRM

Compania
Compania Mercedes-Benz România este importatorul mărcii Mercedes-Benz în România, fiind o companie Daimler AG.

Principalele sale activităţi sunt importul de autovehicule Mercedes-Benz (autoturisme, comerciale uşoare şi camioane), importul de piese de schimb Mercedes-Benz, activităţi de marketing şi PR (la nivel „de marcă”) şi coordonarea activităţii centrelor autorizate în România (peste 30 de Centre Autorizate de Vânzări şi Service).

Cu excepţia vânzării de camioane, caz în care Mercedes-Benz România comercializează direct către consumatorul final, activităţile de vânzare către clientul final se realizează prin intermediul Centrelor Autorizate de Vânzări şi Service.

Situația
Mercedes-Benz România respectă în totalitate standardele internaționale ale brandului și implicit atenția față de clienți și dorința acestora de personalizare a autovehiculelor. Prin urmare, pentru derularea unei activități eficiente de marketing și fidelizare, compania are nevoie de informații detaliate despre clienți. Cerințele pentru o soluție profesională dedicată gestiunii relațiilor cu clienții s-au cristalizat în 2010, când schimbările prin care trecea piața auto locală au determinat o creștere a atenției pentru segmentarea pieței și înțelegerea cerințelor personale ale clienților. „După 2010, când piața auto s-a schimbat, managementul Mercedes-Benz România a realizat și mai mult că pentru fidelizarea clienților, prin oferirea de servicii mai bune, avem nevoie de imagine consolidată a relației cu aceștia, cu informații cât mai detaliate despre toate tipurile de interacțiuni. De asemenea, pentru activitatea de retail din cadrul Diviziei Camioane, aveam nevoie de unelte specifice pentru documentarea, administrarea și raportarea proceselor de vânzări” afirmă Claudiu Arion, eBusiness & CRM Manager Network, Mercedes-Benz Romania.

În acest context, Mercedes-Benz  a decis investiția într-o soluție CRM care să ofere suportul necesar în derularea unei relații profesionale cu clienții și partenerii de afaceri din România.


Soluţia
Procesul de selecție a soluției CRM a fost foarte elaborat și s-a derulat cu suport din partea sediului central din Germania. Prin urmare, Mercedes-Benz România a format o echipă de proiect cu participarea mai multor persoane cheie din fiecare departament, pentru identificarea cerințelor și definirea unui caiet de sarcini. După validarea acestuia de către sediul central din Germania, echipa de proiect a început selecția efectivă a unei soluții. În urma procesului de selecție, Mercedes-Benz România şi Daimler HQ au ales soluția Charisma CRM by MS Dynamics.

„Din punctul meu de vedere, Charisma CRM este o soluție simplă și flexibilă, dar totodată cu un plus de funcționalități. Mai mult, Charisma CRM era ușor de integrat cu alte sisteme informatice existente în cadrul companiei” consideră Claudiu Arion.

După alegerea soluției, Mercedes-Benz România a început și un proces de selecție a partenerului potrivit pentru implementare. În final, Mercedes-Benz România şi Daimler HQ a selectat compania TotalSoft pentru implementarea soluției Charisma CRM by MS Dynamics. „Am evaluat fiecare furnizor și am acordat note pentru mai multe aspecte, de la abordarea proiectului, costuri și experiența echipei, pană la profilul companiei și capacitatea de a acorda suport pentru implementarea soluției pe alte piețe unde Mercedes-Benz are prezență directă.” mai afirmă Arion.

Proiectul de implementare a Charisma CRM by MS Dynamics a început în ianuarie 2012 cu o suită de workshop-uri, derulate alături de echipa TotalSoft, dedicate consolidării cerințelor la nivelul fiecărui departament și definirii  specificațiilor. Au fost create fluxuri dedicate pentru fiecare linie de business: autoturisme, autovehicule comerciale ușoare, camioane și after-sales, cu o singură bază de date care să integreze mai multe surse: aplicații informatice proprii, pagini web, dealeri, agenții de marketing etc.

Proiectul acoperă activitățile de vânzări, marketing și customer support atât din perspectiva interacțiunii cu clienții, dar și a proceselor de back-office. Pentru atingerea mai facilă a obiectivelor de business, proiectul a fost împărțit în trei module/etape:

• Modulul Customer 120, reprezentând prima etapă a proiectului, este focalizat pe construirea bazei de date consolidate și captarea interacţiunii online și offline cu clienții. El permite captarea informațiilor referitoare la clienţi, autovehicule, precum şi activitatea dealerilor, a traficului în showroom-uri și a intrărilor în service. În această etapă au fost integrate în soluția CRM şi website-urile companiei pentru preluarea automată a solicitarilor online din partea clienților. Au fost predefinite fluxuri de lucru pentru automatizarea alocării de sarcini și fluidizarea proceselor. În plus, soluția direcționează mesajele clienților către persoanele responsabile și monitorizează evoluția lor. Timpul standard de răspuns a fost stabilit la 24 de ore, iar la depășirea termenului aplicația trimite automat alerte și, dacă este cazul, notificări către superiori. Tot în această etapă au fost definite și fluxurile pentru managementul reclamațiilor, care acum pot fi captate pe diverse canale (telefon, email, pagina web) și trimise persoanelor responsabile pentru evaluare și răspuns.
   
• Customer 240 este modulul care permite adăugarea în CRM a informațiilor despre autovehicule prin integrarea cu alte sisteme informatice ale Daimler. Modulul permite o segmentare mult mai rafinată a clienților pe criterii legate de mașinile deținute, cu informații de la datele tehnice până la dotări și specificații legate de producție, precum şi generarea de rapoarte complexe.

• Modulul Customer 360 - aflat în dezvoltare - va adăuga o componentă de vânzări proiectului prin implementarea unor funcționalități specifice, dedicate Diviziei Camioane. Modulul va permite gestiunea în CRM a întregului proces de vânzare, de la generarea ofertelor și a contractelor până la livrarea produsului către client, atât pentru autovehiculele noi cât și pentru cele rulate.

Alături de finalizarea modului Customer 360, proiectul va avea și alte dezvoltări, inclusiv o versiune accesibilă de pe tablete, care să aducă un plus de mobilitate echipei de consultanță și vânzări a Mercedes-Benz România.


Beneficii
Prin implementarea soluției Charisma CRM by MS Dynamics, Mercedes-Benz România dezvoltă o relație profesională cu clienții și poate oferi servicii mai prompte și mai bune. Chiar dacă proiectul nu este finalizat încă, beneficiile sunt indiscutabile și au fost sesizate rapid atât de clienți, cât și de companie.

• Îmbunătățirea relațiilor cu clienții prin furnizarea unui feedback prompt și personalizat. Cu Charisma CRM by MS Dynamics, Mercedes-Benz România captează și procesează automat solicitările clienților, transmise online și offline, erorile de comunicare sunt eliminate, iar clientul este informat coerent și la timp. Timpul de răspuns este garantat de SLA-ul intern, iar analiza ultimele luni a arătat o reducere semnificativă a acestuia. „Procesarea în Dynamics CRM a interacțiunilor cu clienții și automatizarea fluxurilor de lucru au redus timpul de procesare a cererilor din partea clienților.” mai afirmă Claudiu Arion.

• Creșterea gradului de fidelizare a clienților. Mercedes-Benz România a integrat în baza de date a soluției CRM informații din surse multiple, ceea ce permite crearea unei imagini complete asupra clienților și înțelegerea reală a cerințelor acestora. „Cu Dynamics CRM avem cunoștințe mult mai avansate despre clienți, anticipăm nevoile și cerințele viitoare ale acestora și acționăm proactiv pentru fidelizarea relațiilor de colaborare. De asemenea, colegii de la Customer Support au posibilitatea să identifice imediat întreg istoricul de service al clientului și să ofere un răspuns rapid și documentat” consideră Arion.

• Eficientizarea activității de marketing. Specialiștii de Marketing ai Mercedes-Benz România sunt unii dintre utilizatorii cheie ai soluției CRM. Ei beneficiază acum de  informații detaliate despre clienți, provenite din surse multiple, ceea ce le permite o segmentare mai granulară a pieței și derularea unor acțiuni mult mai potrivite cu specificul și cerințele audienței. De asemenea, soluția permite păstrarea și accesarea întregului istoric al campaniilor de marketing și implicit reluarea activităților cu impact major și rezultate pozitive. „Colegii de la Marketing își pot eficientiza bugetele, prin derularea unor campanii de nișă și identificarea mai facilă a rezultatelor. Dynamics CRM ne permite identificare oportunităților și transformarea acestora în lead-uri și prospecți la un cost mult mai mic” este de părere Claudiu Arion.

• Creșterea productivității forței de vânzări și consultanță. Utilizarea soluției permite fluidizarea și simplificarea proceselor interne, de la pregătirea documentației până la raportarea managerială. Astfel, angajații implicați în consultanță și vânzări alocă mai mult timp activităților specifice în relațiile cu clienții, iar productivitatea companiei crește. „La finalul proiectului de implementare a Charisma CRM by MS Dynamics vom ști exact cum evoluează fiecare oportunitate și modul de finalizare. Managerii vor putea interveni în timp util pentru eficientizarea activității,  iar previzionarea volumelor de vânzări va fi mai facilă, ceea ce ajută la derularea unei strategii mai coerente de business” încheie Claudiu Arion.

Studiu de caz realizat în anul 2013.