Compania
EFG Leasing IFN SA este entitatea de leasing din România a grupului financiar-bancar Eurobank EFG, unul dintre jucătorii principali pe piaţa serviciilor financiare din regiunea balcanică, fiind prezent, în afară de Grecia, prin banca-mamă, Eurobank Ergasias, in: Bulgaria, Serbia, Polonia, Turcia, Ucraina şi Cipru. În Romania, Eurobank EFG este acţionarul majoritar al Bancpost SA, fiind prezent, de asemenea, cu entităţi specializate pe diverse domenii cum ar fi: leasing, asigurări, piaţa de capital, fonduri mutuale etc.

Deşi operatiunile sale au început în 2006, în numai 4 ani, EFG Leasing  a reuşit să ajungă în topul primelor 10 companii de leasing din România, datorită tipului de business, precum şi orientării spre proiectele complexe şi de valori importante. EFG Leasing şi-a facut un renume din a finanţa companii mari şi foarte mari, jucători de top din diverse sectoare industriale, datorită produselor de finanţare cu valoare adaugată mare, cum ar fi leasingul de echipamente şi instalaţii industriale destinate dezvoltării şi modernizării capacităţilor de producţie. Un alt sector de excelenţă pentru EFG Leasing este leasingul imobiliar, unde se pot evidenţia câteva tranzacţii de anvergură, din care unele au fost green-field, EFG Leasing finanţând proiectul de la începerea lucrărilor de construcţie şi până la dotarea finală cu echipamentele necesare funcţionării (exemple: maternitate, imobile industriale, hoteluri, galerii comerciale).

În prezent, EFG Leasing gestionează un număr de peste 1000 clienţi şi cca 3000 de contracte. Portofoliul de active al companiei la sfărşitul anului 2010 era în jur de 150 de milioane Euro.


Situaţia
Pe fondul primelor semne ale apariţiei crizei economice în Europa, managementul Eurobank a decis adoptarea unei politici mai prudente de finanţare şi, implicit, acordarea unei atenţii mai mari analizei de risc şi comportamentului la plată al clienţilor. Analizele economice prefigurau o creştere a numărului de întârzieri la plată  şi implicit o intensificare a activităţii de colectare creanţe, dificil de administrat fără angajarea unor resurse umane suplimentare. Ca măsură proactivă, în toamna anului 2008, EFG Leasing a luat decizia implementării unei soluţii informatice specializate pe gestiunea clienţilor şi colectarea debitelor, destinată să susţină această activitate în perioada critică prefigurată la nivelul întregii economii. De asemenea, utilizarea unei soluţii informatice nu ar mai fi făcut necesară creşterea numărului de personal.

 “La nivelul întregului grup Eurobank EFG, semnalele au fost că procesul de colectare creanţe trebuia ranforsat cu resurse, proceduri şi instrumente informatice, experienţa noastră pe această activitate era relativ limitată. Spre exemplu, până în 2009 am avut un singur contract reziliat.” declară Mădălina Paraschiv, Director Operaţiuni EFG Leasing.


Soluţia
EFG Leasing utiliza pentru gestiunea activităţii de core-leasing soluţia Charisma ERP, dezvoltată de TotalSoft, partener Microsoft. TotalSoft avea în portofoliu şi produsul Charisma Collection, aplicaţie dedicată colectării debitelor şi dezvoltată pe platforma Microsoft Dynamics CRM. Analizând această aplicaţie, s-a dovedit că specificaţiile soluţiei TotalSoft corespundeau cerinţelor EFG Leasing, iar produsul era deja utilizat de câteva dintre cele mai importante companii de leasing active pe piaţa locală. Analiza a mai relevat că dezvoltarea pe platformă Microsoft Dynamics CRM implica uşurinţă în utilizare, iar aportul funcţionalităţi/preţ era foarte avantajos. Astfel, EFG Leasing a ales Charisma Collection şi TotalSoft. „ Alegerea Charisma Collection ne oferea două avantaje evidente: integrarea facilă cu aplicaţia ERP de unde se preluau datele şi simplitatea in utilizare, fiind în esenţă un produs Microsoft", consideră Mădălina Paraschiv.

Discuţiile privind achiziţia şi personalizarea acesteia s-au purtat la finele anului 2008, iar în mai 2009 Charisma Collection a intrat în producţie. Proiectul a debutat cu o analiză pentru stabilirea specificaţiilor aplicaţiei şi a tipului de date ce urmau a fi importate din Charisma. Elementul de bază a fost definirea în aplicaţia a unui workflow personalizat şi adaptat la procedurile interne ale EFG Leasing.

Aplicaţia CRM se sincronizează zilnic cu ERP-ul, datele fiind preluate automat în timpul nopţii şi puse la dispoziţia angajaţilor a doua zi dimineaţă. În funcţie de datele financiare preluate, aplicaţia generează automat task-urile aferente activităţii de colectare a debitelor. Alocarea task-urilor către echipă se face manual de către un Collection Manager în funcţie de disponibilitatea şi gradul de încărcare al fiecărui angajat implicat în activitatea de collection. Înştiinţările cu privire la alocarea unor task-uri noi se primesc pe email, Microsoft Outlook dar care nu este însă integrat în CRM. Interacţiunea cu clienţii constă cu precădere în apeluri telefonice, într-o primă etapă, cu scop de informare cu privire la debitele existente şi  obţinerea unei promisiuni de plată. După acordarea unei rezoluţii, cazul este închis, iar operatorul trece la următorul task. Daca este nevoie, clienţilor le sunt expediate notificări sau scrisori de avertizare prin canalele de comnicare tradiţionale (poştă, fax). Documentaţia aferentă acestei activităţi nu este stocată în CRM ci pe un server de fişiere dedicat, unde este accesată de întreaga echipă. Echipa managerială are acces permanent la rapoartele de activitate şi poate lua hotărâri cu privire la alocarea de task-uri suplimentare anumitor angajaţi, tipurile de rezoluţii aplicate, cazuri escaladate.


Rezultate
În urma implementării soluţiei Charisma Collection, dezvoltată de TotalSoft pe platforma Microsoft Dynamics CRM, EFG Leasing a atins obiectivul principal al proiectului, deţinerea unui instrument inteligent de gestiune a activităţii de colectare a debitelor. Proiectul a adus companiei beneficii precum:

• Gestionarea structurată a procesului de colectare debite, prin maparea exactă a proceselor de business interne în aplicaţie şi monitorizarea atentă a fiecărei etape. Utilizarea Charisma Collection a permis obţinerea unei imagini de ansamblu a activităţii şi adoparea unor decizii conforme cu realitatea.

„Implementarea Charisma Collection ne-a permis gestiunea structurată a întregului proces de colectare a debitelor şi totodată o informare corectă a clienţilor” Mădălina Paraschiv.

• Creşterea controlului asupra procesului de colectare a debitelor prin accesul echipei manageriale la informaţii detaliate asupra interacţiunii cu clienţii şi intervenţia asupra acestui proces în caz de escaladare. Cu ajutorul Charisma Collection, managementul companiei a obţinut o trasabilitate reală a sarcinilor fiecărui angajat;
   
• Creşterea productivităţii angajaţilor prin acces rapid la informaţii despre client şi istoricul acestuia cu EFG Leasing;
   
• Eliminarea erorilor prin automatizarea proceselor şi susţinerea acestora cu fluxuri de lucru electronice. Utilizarea CRM-ului a asigurat păstrarea procedurilor interne şi eliminarea erorilor umane inerente lucrului cu documente pe suport de hârtie;
   
• Creşterea vizibilităţii asupra volumului de task-uri alocate fiecărui angajat prin existenţa unor rapoarte de activitate. Pe baza acestora, Collection Managerul are acces la gradul de încărcare al fiecărui angajat şi poate redistribui anumite sarcini pentru a evita depăşirea unor termene;
   
• „Utilizarea Charisma Collection ne-a permis echilibrarea încărcării oamenilor şi implicit să creştem productivitatea şi eficienţa procesului de colectare debite‟, Mădălina Paraschiv, Director Operaţiuni, EFG Leasing;
   
• Păstrarea istoricului cu clientul şi a întregii documentaţii aferente acestei relaţii şi accesarea acesteia într-o manieră simplă şi rapidă de către orice angajat;
   
• Îmbunătăţirea relaţiilor cu clienţii prin obţinerea unui feedback real din partea acestora cu privire la existenţa unor debite, înainte de expedierea unor notificări şi scrisori de avertizare. Contactarea clienţilor într-un termen scurt a permis rezolvarea unor probleme adminsitrative care generau apariţia unor debite (lipsa sau întârzierea facturii, spre exemplu);
   
• Păstrarea constantă a costurilor cu resursele umane. Utilizarea Charisma Collection a permis gestionarea unui volum de activitate în creştere cu aceeaşi echipă. Utilizarea aplicaţiei a simplificat activitatea astfel încât un angajat a putut gestiona un număr mai mare de cazuri.
• Mai mult, datorită standardizării procesului, în activitatea de colectare au fost implicate persoane din diverse departamente;
   
• Adoptare rapidă. Dezvoltată pe o platforma Microsoft, Charisma Collection oferă o experienţă plăcută în utilizare, interfaţa fiind specifică produselor Microsoft şi prin urmare foarte cunoscută. Aceasta a făcut ca perioada de pregătire să fie foarte scurtă, iar gradul de adoptare de către utilizatori foarte ridicat. Aplicaţia a devenit şi o platformă de comunicare între angajaţi, crescând coeziunea dintre aceştia;

În urma beneficiilor obţinute, EFG Leasing a planificat deja extinderea funcţionalităţilor din Charisma Collection prin implementarea a două module suplimentare:

• Litigii, modul dedicat gestionării activitatii departamentului juridic si a dosarelor litigiilor pe rol (insolvenţă şi faliment, executării silite în cazul contractelor reziliate, etc);
   
• Contencios, modul dedicat recuperarii bunurilor aferente contractelor reziliate, urmaririi dosarelor incredintate firmelor de recuperare si administrării ulterioare a bunurilor recuperate: proces verbal de receptie, informatii remarketing bun, etc.

Alte referinţe

Alţi clienţi