Social Media este un termen tot mai răspândit în mediile de business, şi în general se referă la informaţiile create şi răspândite liber prin intermediul unor interacţiuni sociale. Platformele de socializare on-line, prin intermediul Internetului, au cunoscut o explozie în ultimii ani, devenind un catalizator de interacţiune atât la nivel individual, cât şi pentru comunităţile de afaceri. Sistemele software care profilează utilizatorii acestor platforme, şi care analizează istoricul şi interacţiunile între potenţiali clienţi, au devenit din ce în ce mai populare, fiind incluse deja în instrumentele mai avansate de gestiune a relaţiilor cu clienţii de tip CRM (Customer Relationship Management).

Platformele de socializare pot avea o contribuţie semnificativă la cunoaşterea potenţialilor clienţi, la profilarea şi segmentarea lor, dar şi la dezvoltarea unor canale eficiente de comunicare cu aceştia, ocolind tradiţionalele mijloace de promovare.


1.    Colectarea informaţiilor despre consumatori
Majoritatea utilizatorilor platformelor de socializare oferă informaţii primare despre ei (vârstă, sex, locaţie, hobby-uri, arii de interes, chiar şi genuri de filme sau muzica preferată), în mod public. În ultimii ani au existat tot mai multe dezbateri despre necesitatea sistemelor de securizare a informaţiilor personale, atâta timp cât marea majoritate a oamenilor decid să-şi facă singuri publice informaţiile personale în mediile on-line, tocmai pentru a interacţiona mai uşor cu alte persoane. Profilarea consumatorilor pe baza preferinţelor sau a discuţiilor libere devine extrem de simplă pentru o companie care utilizează instrumente specializate de profilare integrate cu sisteme de tip CRM. Şi cum platformele de socializare au deja acoperire globală ele devin o mină de aur pentru optimizarea strategiilor de marketing globale, pentru care segmentarea de piaţă sau adaptarea soluţiilor pe specificul diverselor culturi este critică.


2.    Promovare rapidă
Prin intermediul platformelor de socializare oricine poate promova diverse evenimente, produse sau servicii sau poate recomanda diverse branduri în cadrul unor comunităţi on-line din care fac parte. Pentru un furnizor asta înseamnă promovare la viteza luminii. Când un grup primeşte un nou membru într-o comunitate iniţiată de o companie, toţi “conectorii” (persoanele în legătură cu noul membru şi prietenii deja conectaţi cu noul membru) vor fi notificati imediat. Această acţiune duce la o promovare instantaee a companiei, fie că vorbim de produsele sau serviciile companiei, fie de brandul ei. Putem spune că platformele de socializare funcţionează ca o recomandare personală, dar amplificată la puterea numărului membrilor reţelei.


3.    Acces la o audienţă uriaşă
Platformele social media oferă companiilor posibilitatea să acceseze milioane de oameni implicaţi în discuţii pe diverse teme, personale sau profesionale, şi care îşi exprimă liber opiniile în mediul virtual. Platforme ca Facebook, LinkedIn, Xing sau Plaxo oferă posibilitatea companiilor de a se adresa câtorva sute de milioane de utilizatori. Iar instrumentele de social media simplifică atât de mult această adresare încât diverse servicii, produse sau branduri pot fi aduse în atenţia unui volum de audienţă uriaş în termeni de minute. Companiile realizează deja importanţa unei audienţe captive şi integrează instrumentele de social media în strategiile de marketing on-line.


4.    Interacţiune mai bună cu clienţii
Platformele de socializare oferă o modalitate directă şi personală de interacţiune între companii şi clienţii produselor sau serviciilor acestora. Poate cel mai important aspect al prezenţei on-line, deseori neglijat sau tratat superficial de către companiile tradiţionaliste, este posibilitatea de ascultare a dorinţelor sau lipsurilor percepute la nivelul unor discuţii personale, individuale, între diverse categorii sociale. Aceste informaţii sunt extrem de valoroase pentru echipele de marketing, responsabile cu dezvoltarea unor soluţii care să satisfacă aceste nevoi. De câţiva ani, furnizori importanţi de sisteme CRM oferă funcţionalităţi de Social CRM, având acces la baze importante de potenţiali clienţi pe baza unor profile predefinite, oferind companiilor nu doar agilitate, dar şi o înţelegere extrem de bună asupra nevoilor reale ale consumatorilor.


5.    Platformă deschisă de discuţii
Social media reprezintă până la urmă o platformă on-line, prin care oamenii îşi pot exprima liber punctele de vedere, opţiunile sau nemulţumirile. Este critic pentru o companie să urmărească şi să centralizeze discuţiile care adresează brandul propriu, dar şi să urmărească părerea consumatorilor produsele concurente. Poate cel mai important avantaj pe care îl oferă aceste platforme este posibilitatea de colectare a feedback-ului direct. O companie poate adresa întrebări în anumite grupuri profesionale primind răspunsuri atât de la actuali clienţi, cât şi de la potenţiali clienţi, clienţi ai soluţiilor concurente sau chiar direct de la concurenţă. Colectarea periodică, centralizarea şi analizarea acestor informaţii oferă un suport important pentru eliminarea lipsurilor, pentru deciderea unor noi funcţionalităţi sau pentru repoziţionarea produselor funcţie de nevoile consumatorilor.

Instrumentele de tip social CRM cresc în popularitate şi oferă posibilitaţi net superioare de conectare cu clienţi actuali sau potenţiali, de atragere a unor noi clienţi, şi de dezvoltare a unor relaţii stabile, de lungă durată. Companiile care realizează valoarea relaţiilor apropiate, personale, cu potenţialii clienţi, şi-au extins deja prezenţa on-line pentru a înţelege aceste nevoi.

Pe de altă parte, companiile trebuie să-şi stabilească strategii on-line complet separate de strategiile off-line, pentru a nu afecta resursele sau planurile de acţiune tradiţionale. Platformele de socializare oferă informaţii şi oportunităţi suplimentare, dar în niciun caz nu trebuie să înlocuiasca strategiile off-line şi cele de management al relaţiei cu clienţii.